Wie kann man den Mehrwert für die heutigen und künftigen Kunden der Bank messen?
Durch eine Balanced Scorecard werden die vier Perspektiven Finanzen, Kunden, Prozesse und Mitarbeiter "messbar" gemacht.
Die Balanced Scorecard
Finanzen
Was tun wir, um glaubwürdig zu sein und Gewinn zu erzielen?
Hier liegt uns vor allem der Kundennutzen am Herzen. Ertragsziele formulieren wir nicht.
Denn der Gewinn im Kundengeschäft leitet sich ausschließlich aus dem Kundennutzen auf Basis des Wertesystems ab.
Diese strategischen Ziele sind hier ausschlaggebend:
- Qualitatives Wachstum des Einlagen- und Kreditgeschäfts im Rahmen der Vermittlung des Wertegerüstes durch eine ausreichende Beurteilungsbasis des Kunden
- Optimierung des Konditionenbeitrags im Kundengeschäft durch Sichtbarmachen des tatsächlichen Nutzens für den Kunden
- Verringerung der Risikokosten im Kreditgeschäft
Im betrieblichen Alltag werden Geschäfte mit den Kunden, die nicht im Einklang mit dem bestehenden Wertesystem stehen – unabhängig ihrer Ertragswirkung – nicht getätigt.
Kunden
Wie müssen wir unserem Kunden begegnen, um unsere Vision zu verwirklichen?
Der Erfolg der Bank resultiert aus dem Kundennutzen.
Diese strategischen Ziele sind hier ausschlaggebend:
- Imagegewinn
- mehr emotionale Kundenbindung
- mehr Erfolgswahrnehmung für den Kunden
- mehr Marktbekanntheit
Im Bankalltag bietet vor allem unsere ganzheitliche Beratung Nutzen für den Kunden. Hier beweisen wir unsere Glaubwürdigkeit, hier unterscheiden wir uns von anderen Banken.
Prozesse
Wie müssen wir unsere Prozesse gestalten, um im Sinne unserer Kunden erfolgreich zu sein?
Wir identifizieren und analysieren die Wertschöpfungsprozesse systematisch.
Vor allem auf die Ergebnisse im Wettbewerb zu Deutschlands Kundenchampions wird hier Wert gelegt.
Diese strategischen Ziele sind hier ausschlaggebend:
- höhere Kundenzufriedenheit im Bereich Produkt- und Leistungsangebot
- höhere Kundenzufriedenheit im Bereich Qualität der Produkte/Leistungen
Wir bitten unsere Kunden verstärkt um Rückmeldung über ihre Erwartungen und Bedürfnisse an Produkte und Dienstleistungen. Nur durch den aktiven Dialog mit Kunden können wir kontinuierliche Prozessverbesserungen vor allem im Bereich der Neu- und Weiterentwicklung von Produkten (z. B. e-Privatkredit) und erzielen. Auch die Analyse in Bezug auf Verständnis und Dokumentation der Produkthinweise sowie der ganzheitlichen Beratungen liegt diesem Bereich zugrunde.
Mitarbeiter
Welche Mitarbeiterfähigkeiten müssen wir aufbauen, um uns im Sinne unseres Unternehmensleitbildes weiterzuentwickeln?
Unsere Mitarbeiter haben Handlungsfreiräume, die auf den Prinzipien von Fairness und Chancengleichheit basieren.
Diese strategischen Ziele sind hier ausschlaggebend:
- Erhöhung des Commitments der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
- Erhöhung der Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
- Optimierung des wertekonformen Führungverhaltens
- Nachhaltige Sicherung des Wertefundaments
- Weitere Erhöhung der fachlichen und sozialen Kompetenz der Mitarbeiterinnen, Mitarbeiter und Führungskräfte