Das EFQM-Modell gilt als international anerkanntes Instrument zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems sowie zur ganzheitlichen Unternehmenssteuerung. Durch eine periodische Selbstbewertung kann hierbei die Qualität in allen Unternehmensbereichen verbessert werden. EFQM steht für European Foundation for Quality Manangement.
Das EFQM-Modell
Wertespezifische Relevanz
Durch die Teilnahme am bundesweiten Wettbewerb „Deutschlands Kundenchampions“ in den Jahren 2009, 2011, 2013, 2015, 2017, 2019 sowie 2021 konnte die Bank eine fundierte Analyse über die tatsächliche Kundenzufriedenheit erlangen.
Weil das EFQM-Modell als theoretische Basis für sämtliche Bewertungsschritte innerhalb des Wettbewerbs diente sowie bereits viel von einem Wertemanagementsystem enthält, beschäftigte sich die Bank intensiv mit diesem Modell.
Das Bewertungsverfahren
Der Wettbewerb vollzog sich in drei Bewertungsphasen: Selbst-, Fremd- sowie Kundenbewertung. Im Rahmen der Kundenbefragungen galt es, den Grad der emotionalen Kundenbindung, die Kundenzufriedenheit sowie das Unternehmensimage zu ermitteln. Eine hohe emotionale Kundenbindung zeugt davon, dass es dem Unternehmen gelungen ist, die Kunden mit seinem Leistungsangebot sowie seiner Markenführung zu begeistern. Hierbei erzielte die Bank sowohl bei der Bewertung des Gesamtimages und der Gesamtzufriedenheit überdurchschnittliche Zustimmung, auch vor allem in den Bereichen dauerhafte Kundenbeziehung, Weiterempfehlungsbereitschaft, Vertrauen und Commitment. Insbesondere die Teilattribute Seriosität, Zuverlässigkeit, Sympathie, Fairness und Glaubwürdigkeit wurden überdurchschnittlich beurteilt. Zudem wurde sowohl der Bank als auch den Mitarbeitern eine weit überdurchschnittliche Kundenorientierung attestiert.